サービスデザイン
―フレームワークと事例で学ぶサービス構築―
ここ数年、欧米の産業界では画一的な物づくりからサービスを含む価値を重視する方向へと動いてきている。そこでは、ユーザが生活する上で必要な様々な要素と製品・システムの機能とを統合化して、サービスとして顧客に提供するための構築方法として、サービスデザインが用いられている。
本書で紹介している汎用システムデザインプロセスは、個人の直感やセンスに依存することなく、優れたサービスを論理的・システム的にデザインするための手法である。その特徴は以下の通りである。
・属人的な手法を排し、システム的思考に基づく、論理的手法である
・発想、論理性の基となる幅広い知識を学べる
・発想は制約条件により効率的に行い、目利き力を養える
本書の前半はサービスデザインの考え方やデザイン方法について述べている。また、学生や企業でのサービスデザインの実践例・活動例を紹介している。
本書で紹介している汎用システムデザインプロセスは、個人の直感やセンスに依存することなく、優れたサービスを論理的・システム的にデザインするための手法である。その特徴は以下の通りである。
・属人的な手法を排し、システム的思考に基づく、論理的手法である
・発想、論理性の基となる幅広い知識を学べる
・発想は制約条件により効率的に行い、目利き力を養える
本書の前半はサービスデザインの考え方やデザイン方法について述べている。また、学生や企業でのサービスデザインの実践例・活動例を紹介している。
理論編
1章 サービスデザインとは
2章 サービスとUX
3章 製品とUX・ストーリー・感情の関係
4章 制約(枠組み)と制約条件
5章 汎用システムデザイン方法
6章 サービスの大まかな枠組み，システムの概要
7章 サービスの要求事項
8章 状況把握（ポジショニング）
9章 システムとユーザの明確化
10章 可視化
11章 評価
12章 汎用システムデザインを活用したサービスデザイン事例
事例編
13章 ITを活用したサービスデザイン戦略（シスメックス）
―機器+試薬+サービスの一体化によるサービス価値の提供―
14章 ビジョンシンキングで社会課題解決の仕組みを作る（オムロンヘルスケア）
―オムロンの血圧分析サービス MedicalLINK―
15章 オフィス設計サービス（イトーキ）
―健康的で生産性の高い働き方をアシストするワークサイズプランニング―
16章 膀胱内尿量測定機器のサービスデザイン（リリアム大塚）
―製品の価値を高める顧客視点とサービス―
17章 輸送計画ICTソリューションSaaS TrueLine®（東芝）
─顧客の経験価値に着目し，価値の最大化を目指したサービスの提供─
18章 体験を重視した短期間で取り組むサービスデザイン（富士通デザイン）
─機能単位で考える職種の垣根を越えたチーム連携─
19章 脱コモディティのためのサービスデザイン戦略（今治タオル）
─ブランドに特化した脱コモディティ戦略─
20章 家族愛ブランドの実現（ライオン）
─衛生予防コンセプト20章の衣料用洗剤HYGIA（ハイジア）事例─
21章 顧客ニーズと価値理解の視座転換，サービス開発視点について（インフォバーン）
─抽象的ニーズの可視化と充足状態の理解によるサービスデザイン─
22章 サービスデザインを生む人材育成（シャープ）
─サービスデザイ22章ンに必要なスキルと「UX塾」活動の紹介─
23章 UX スキルを向上させるための社内人材育成への取り組み（NEC）
─利用者の体験（コト）を考慮することによる魅力的なサービスの創出─
1章 サービスデザインとは
2章 サービスとUX
3章 製品とUX・ストーリー・感情の関係
4章 制約(枠組み)と制約条件
5章 汎用システムデザイン方法
6章 サービスの大まかな枠組み，システムの概要
7章 サービスの要求事項
8章 状況把握（ポジショニング）
9章 システムとユーザの明確化
10章 可視化
11章 評価
12章 汎用システムデザインを活用したサービスデザイン事例
事例編
13章 ITを活用したサービスデザイン戦略（シスメックス）
―機器+試薬+サービスの一体化によるサービス価値の提供―
14章 ビジョンシンキングで社会課題解決の仕組みを作る（オムロンヘルスケア）
―オムロンの血圧分析サービス MedicalLINK―
15章 オフィス設計サービス（イトーキ）
―健康的で生産性の高い働き方をアシストするワークサイズプランニング―
16章 膀胱内尿量測定機器のサービスデザイン（リリアム大塚）
―製品の価値を高める顧客視点とサービス―
17章 輸送計画ICTソリューションSaaS TrueLine®（東芝）
─顧客の経験価値に着目し，価値の最大化を目指したサービスの提供─
18章 体験を重視した短期間で取り組むサービスデザイン（富士通デザイン）
─機能単位で考える職種の垣根を越えたチーム連携─
19章 脱コモディティのためのサービスデザイン戦略（今治タオル）
─ブランドに特化した脱コモディティ戦略─
20章 家族愛ブランドの実現（ライオン）
─衛生予防コンセプト20章の衣料用洗剤HYGIA（ハイジア）事例─
21章 顧客ニーズと価値理解の視座転換，サービス開発視点について（インフォバーン）
─抽象的ニーズの可視化と充足状態の理解によるサービスデザイン─
22章 サービスデザインを生む人材育成（シャープ）
─サービスデザイ22章ンに必要なスキルと「UX塾」活動の紹介─
23章 UX スキルを向上させるための社内人材育成への取り組み（NEC）
─利用者の体験（コト）を考慮することによる魅力的なサービスの創出─
